Wyższa jakość obsługi klientów usług komunalnych i utrzymania technicznego dzięki wytrzymałym urządzeniom mobilnym

Odbiorcy usług komunalnych nie są już bierną stroną transakcji. Komunikują się z dostawcami mediów na bieżąco – często za pomocą spersonalizowanych platform, z których czerpią informację o historii poboru mediów, przerwach technicznych i naprawach, a także o utrudnieniach z dostępem do usług. W takich realiach jakość obsługi klienta nabiera wagi wręcz krytycznej. Serwisanci, czy też technicy są „twarzą” dostawców usług komunalnych, którą widzą ich klienci. Tym samym swoiste upodmiotowienie i autonomia tych pracowników będą kluczowymi warunkami zadowolenia odbiorców – u ich podstaw zaś leżą urządzenia mobilne.

Ujarzmianie potęgi cyfryzacji

Współczesne media komunalne są czymś zupełnie innym niż ich tradycyjne odpowiedniki choćby sprzed zaledwie 10 lat. Przyczyną cyfryzacji w tej branży jest coraz pilniejsza konieczność dekarbonizacji, dywersyfikacja rodzajów źródeł energii oraz rosnąca rzesza odbiorców aktywnych. Cyfryzacja branży umożliwia szersze wykorzystanie danych elektronicznych, w tym za pomocą technologii rozszerzonej rzeczywistości (AR), sztucznej inteligencji (SI), czy przemysłowego Internetu rzeczy (IIoT).

Urządzenia mobilne pozwalają serwisantom i technikom wykorzystać te zaawansowane technologie w sposób przekładający się na najwyższą jakość obsługi klientów. W jaki sposób to się dzieje – czytaj dalej.

Rzeczywistość rozszerzona ułatwia pracę technikom

Braki w szeregach pracowników fizycznych mediów komunalnych są niebagatelnym problemem w wielu państwach. Z tego powodu dostawcy mediów muszą rozważnie gospodarować skromnymi zasobami ludzkimi, delegując doświadczonych techników do prac na obiektach wyłącznie wtedy, gdy to konieczne. W takich warunkach podstawowym narzędziem pracy techników stają się nowoczesne technologie, do których należy rzeczywistość rozszerzona (AR). Gdy technik dojedzie na obiekt, może za pomocą aplikacji mobilnej AR „nanieść” schemat przedstawiający poprawny wygląd elementów infrastruktury na obraz, który urządzenie mobilne faktycznie „widzi”.

Porównując dzięki AR obraz rzeczywisty z modelem na schemacie, technik może ustalić miejsce awarii szybciej i dokładniej niż tradycyjnymi sposobami. Wytrzymałe urządzenia mobilne nadają się do pracy z aplikacjami AR tego typu, by technicy mogli z nich korzystać w terenie. Rzeczywistość rozszerzona cieszy się niebywałym wzrostem popularności: globalny rynek tej technologii ma według prognoz rosnąć aż o 43,1 procenta rocznie co najmniej do 2028 r.

Za pomocą AR technicy w terenie mogą skorzystać ze zdalnej pomocy biegłych specjalistów. Fachowiec może – nie opuszczając biura – połączyć się z urządzeniem mobilnym serwisanta na obiekcie i wspólnie z nim rozwiązać stwierdzony problem techniczny za pomocą aplikacji AR.

Oznacza to, że technik może usunąć awarię od razu – nie musi planować kolejnej wizyty ani przekładać innych zadań, by wrócić na obiekt i dokonać napraw w innym terminie. Oznacza to szybszą realizację usług i większe zadowolenie klienta.

Oszczędność czasu

Każdy technik terenowy, realizując zgłoszenie czy inne prace związane z gospodarką majątkiem komunalnym, wykonuje wiele czynności. Technicy muszą spisywać sprawozdania ze zleceń w terenie, zapoznać się z protokołami przeglądów technicznych z poprzednich wyjazdów na obiekt, uzyskać zgodę na kolejne zlecenia, jeśli te wykraczają poza pierwotnie planowany zakres prac, a także zajmować się inwentaryzacją infrastruktury na obiektach. Czynności te wymagają czasu. O ile współczesny technik terenowy niekoniecznie wypełnia akcydensy długopisem, czasami konkretne zadanie wymaga od niego pracy z różnymi programami.

Oprogramowanie do zarządzania utrzymaniem technicznym obiektów w terenie, które uwzględnia wszystkie powyższe czynności, da się łatwo zainstalować na urządzeniach mobilnych, co znacznie usprawnia pracę. Nie trzeba zatem tracić czasu na powrót do centrali, aby zsynchronizować zlecenia, ani nawet by zarejestrować przepracowane godziny. Urządzenia mobilne stają się w zasadzie mobilnym biurem, co pozwala technikom zając się rutynową ewidencją w trasie. Pozwala to skrócić utrudnienia z dostępem do usług i poprawia zadowolenie odbiorców.

Sprawne kierowanie pracownikami fizycznymi

Pracownicy fizyczni mediów komunalnych i terenowej obsługi technicznej są cennym zasobem, którym należy dysponować z rozwagą. Rola urządzeń mobilnych w tych branżach nie ogranicza się do łatwego dostępu do fachowej wiedzy i pomocy technicznej – pozwalają one pracownikom zapoznać się z podziałem obowiązków w zespołach, nie opuszczając obsługiwanego obiektu. Potrzeby, które nakłada gospodarka majątkiem komunalnym, nie wynikają zawsze z położenia geograficznego obiektów. Niemniej zainstalowane na urządzeniach mobilnych aplikacje do zarządzania utrzymaniem technicznym obiektów w terenie pozwalają pracownikom zapoznać się z ogólnym i zarazem szczegółowym obrazem podziału pracy i obciążenia nią poszczególnych pracowników. Dzięki temu lepiej wiedzą, ilu współpracowników jest do dyspozycji w danej chwili.

Jeśli dostawca mediów przydziela zlecenia w terenie w sposób wydajny, oznacza to, że deleguje odpowiednio wykwalifikowanych pracowników do prawidłowo dobranej pracy, i to we właściwym terminie. To zaś ma ogromny wpływ na jakość obsługi klienta.

Płynny obieg informacji

Jedną z zalet telefonów komórkowych i urządzeń mobilnych jest możliwość spójnego podejmowania decyzji i harmonijnej współpracy zespołów bez względu na to, gdzie przebywają ich poszczególni pracownicy. Przysłowiowa „druga para oczu” może w znaczny sposób usprawnić pracę i poprawić obieg informacji. Informacje wymienia się nie tylko między centralą i pracownikami na obiekcie, lecz także między dostawcą mediów i ich odbiorcą. Dostęp do aktualnych danych możliwy dzięki urządzeniom mobilnym może zatem podnieść stopień zadowolenia klientów. Nawet jeśli technicy nie mogą zająć się danym zleceniem konkretnego dnia, to już przekazanie takiej informacji wszystkim zainteresowanym ma duże znaczenie dla wysokiej jakości obsługi klienta.

Prognostyka, nie reakcja

Jedna z podstawowych zasad obsługi klienta brzmi: „znaj swojego klienta”. Gospodarka majątkiem komunalnym staje się bardzo czytelna dla techników utrzymania ruchu, o ile informacje na jej temat są scyfryzowane i pracownicy terenowi mają do niej dostęp, przebywając na obiekcie, nad którym pracują. Tu z pomocą przychodzą: zarządzanie majątkiem przedsiębiorstwa (EAM) oraz komputerowy system gospodarki utrzymania ruchu (CMMS). Obsługa techniczna mediów komunalnych nie polega wyłącznie na naprawie już zaistniałych usterek i awarii – to również możliwość analizy rejestrów pracy urządzeń i protokołów dotyczących zasobów, w wyniku której technicy mogą w sposób czynny i z wyprzedzeniem zdławić problemy w zarodku, zanim urosną do poważnych rozmiarów.

Obsługa klienta polega na pielęgnowaniu zaufania u odbiorcy, informowaniu go na bieżąco o interesujących go sprawach oraz sprawnej, szybkiej realizacji zleceń. Dostawców mediów komunalnych czeka trudne zadanie będące konsekwencją obecnych przemian w branży – będą musieli radzić sobie coraz lepiej, dysponując mniejszymi zasobami. Wytrzymałe urządzenia mobilne mogą stać się bezcennymi narzędziami we wszystkich aspektach codziennej gospodarki majątkiem komunalnym. Ułatwiając związane z nimi zadania, pozwalają technikom świadczyć obsługę klienta na najwyższym poziomie.

 

Scott Thie

Scott Thie jest dyrektorem sprzedaży (Director of Sales) w firmie Getac. Może poszczycić się ponad 25 latami doświadczenia w branży technicznej. Jego wiedza skupia się na tworzeniu trwałych, skalowalnych modeli sprzedaży rozwiązań kompleksowych na kluczowych rynkach pionowych, m.in. opieki zdrowotnej, handlu detalicznego, oświaty i sektora prywatnego.